营造良好医疗生态环境 构建和谐互信医患关系

营造良好医疗生态环境 构建和谐互信医患关系

江苏平安医院创建工作纪实

        健康所系，生命相托。近年来，江苏平安医院创建工作，坚持预防为主，标本兼治的原则，由卫生、司法、公安、人社、物价、民政、宣传等18个部门组成创建活动协调小组，建立联席会议制度，形成创建合力，构建和谐的医患关系。

　　江苏率先在全国推出医患纠纷第三方调解制度，研究制定了《江苏省医患纠纷人民调解委员会管理办法（试行）》和《关于加强医患纠纷人民调解和医疗责任保险制度建设若干问题的规定（试行）》，《省平安医院协调小组办公室关于进一步完善医患纠纷人民调解制度的意见》，全面推行医患纠纷人民调解制度。全省各地司法局都成立医患沟通调解中心，选派有法律、医学专业背景的专家组成人民调解队伍，实行“免费咨询、免费受理、免费调解”服务，调解成功率不断提高。同时，在全省范围内大力推进医疗责任保险，努力发挥医疗责任险分担医疗风险的作用，推动医疗责任保险制度与医患纠纷人民调解工作的有机结合。省司法厅、江苏保监局联合印发《关于进一步加强医疗责任保险工作的通知》，全省二级以上医院基本实现医疗责任保险全覆盖。苏州市实现一级以上医疗机构覆盖率100%，常州市所有取得执业资格的在职工作人员均参加保险。

　　随着深入推进法治江苏建设，群众依法依规维权的意识不断增强，通过法院诉讼渠道解决医疗纠纷的案件比以前有所增加。在医患纠纷调解和诉讼过程中，对需要厘清责任的，医方或患方可以申请医疗事故鉴定或医疗损害鉴定，做到责任清楚，赔付有据。注重医患纠纷处置法制化建设，一些地区纷纷出台政府规章。如，《连云港市医患纠纷预防和处置暂行办法》、《徐州市医患纠纷预防和处理办法》、《苏州市医疗纠纷预防与处理办法》等，细化医患纠纷预防和处置途径办法，为群众依法维权提供了法律保障。

　　医疗机构作为创建的主体，着力在防范上下功夫。目前，全省有105家三级医院达到《江苏省平安医院考评标准》要求。一方面，着力提高医疗服务质量。各医院突出医疗安全这个重点，围绕“以病人为中心”的工作目标，建立健全各项医疗规章制度、规范、常规，执行医疗核心制度，健全院内质控网络，确保医务人员及就诊患者的安全。持续开展“三好一满意”活动，改善服务模式，优化服务流程，规范诊疗行为，普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程；推广优质护理服务，努力推进全省医疗机构检查、检验结果互认；深入开展“志愿服务在医院”活动，开展大型义诊活动等，不断地改善医疗服务。另一方面，搭建医患沟通的桥梁。注重加强医务人员人文教育和医患沟通技能培训，畅通投诉渠道，医院都有专门部门承担医院投诉管理工作，明确专人负责，统一受理投诉，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系。全省二级以上医院均设立医患沟通中心，集中受理医疗纠纷投诉，有效化解各类医患矛盾。

　　为了营造良好就医环境，维护正常的就医秩序，防止伤害医务人员和患者的事件发生，省卫生厅和省公安厅认真贯彻国家卫生计生委办公厅和公安部办公厅《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》的通知要求，明确各级卫生行政部门和各级各类医疗机构的安全防范工作责任，完善各类安全保卫工作制度，健全门卫值守、值班巡查等安全管理制度。大型医疗机构设立警务室，实施警医联动。完善技防能力和水平，在重点公共区域安装视频探头，努力提高智能化管理水平。根据医院的实际情况，配备相应的专职保卫人员，确保安全防范力量满足工作需要。此外，省卫生厅与省公安厅等部门研究医院周边环境整治工作，联合印发《进一步加强医院周边环境整治工作的意见》，严厉打击非法医疗广告、医托、“号贩子”，严禁医院门前乱设摊点现象。经过整治，各医院门前交通状况有所好转，周边治安环境得到改善。按照全国统一部署，省卫生厅、省公安厅等11个部门联合制定《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》，开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，重拳出击，坚决打击暴力伤害医务人员和患者的犯罪活动，维护正常的医疗秩序，为深化医药卫生体制改革，提高人民群众健康福祉提供必要的条件。

徐州建立多部门联动机制

        徐州市围绕预防、调解和处置三个环节，加大工作力度，突破重点难点，提升处置能力，建立“政府领导、综治牵头、中心调解、部门联动、源头预防”平安医院建设长效机制。加强多个部门协作。由市政法委牵头，卫生、司法、公安、综治等部门联合制定《徐州市医患纠纷预防与处理暂行办法》，2013年10月1日以市政府令形式颁布实施。《暂行办法》明确规定患方选择通过协商、调解方式解决医患纠纷，索赔金额不足2万元的，可由医患双方自行协商；索赔金额2万元以上或者索赔金额不足2万元而双方自行协商不成的，向调委会申请调解。先后在邳州市、铜山区等地开展医疗风险金制度试点工作，拟在全市实施医疗风险互助金制度。建立医患调解中心。该市在增聘10名临床和司法调解专家的基础上，把调解员分成3个工作小组分别负责联系市区16家医院，开展驻点调解。一旦发生医患纠纷，在第一时间介入调解。调解协议签订后，当事人可申请市中级法院对调解协议进行司法确认，如一方不履行协议内容，另一方可以申请法院强制执行。此外，患者家属可向市医调中心申请并任意挑选中心的医疗、法律专家参与医疗调查，并实行回避制度。开展专项整治活动。卫生与公安部门联合开展打击“医闹”专项行动，对医院发生的现行案件坚持快速出警、果断处置；对影响恶劣、危害严重的涉医案件实行挂牌督办。市公安机关打击组织犯罪支队深入开展调查，及时收集固定证据，对多次出现在医患纠纷现场的20多名“医闹”进行约谈，并依托“大平台”落实对“医闹”人员的动态管控措施，做到依法精确打击。主城区各医院统一聘请了规模大、能力强的保安公司维护医院安全秩序，一旦发生“医闹”事件后，各医院保安均进入待命状态，根据事态发展，随时由保安公司统一调度人员，增强发生“医闹”医院的保安力量，形成工作合力。公安机关会同卫生、司法等部门有针对性地指导医院修订完善应急预案，细化操作流程，增强应急能力。二级以上医疗机构均设立医患纠纷沟通办公室及医院警务室, 统一制作警务室标识；配备专（兼）职民警89名，保安人员168人,医院警务室的民警姓名、警号、照片、联系方式、监督电话，医患纠纷处置程序等内容在警务公示栏或以其他形式公开，方便市民辨认。

东南大学附属中大医院志愿者为患者进行导医服务，真正做到微笑服务，有问必答。

省人民医院提升服务质量

　　省人民医院始终将“患者满意”作为不懈的追求。建立健全管理机制。建立医疗质量与安全管理组织，医疗管理部门完善管理机制，把日常管理和重点工作有机结合，创新管理手段，充分利用电子病历系统、质量控制系统、临床路径系统等信息化手段，对医疗活动实行全面、全程、实时、动态的管理。实行核心制度的落实与科室日常管理相结合，环节质量控制与病历质量管理相结合，医疗不良事件报告与医疗纠纷处置相结合，临床技术准入与新技术新项目开展结合，医务人员定期考核与上岗、晋升、晋级相结合，具体业务指标与科室综合目标考核相结合，有效提升了医疗管理的效率和效能。实施行政、医疗、护理“三位一体”联合总值班制度，负责协调处理晚夜间和节假日急诊医疗工作以及突发重大医疗事件，确保患者能得到及时有效的治疗。发挥医务人员能动性。落实院科两级负责制，建立了由科主任、科副主任、护士长、住院总医师和质控医师组成的临床一线基础医疗管理网络。把职能部门日常监督与临床一线医务人员自律自查有机结合，充分调动临床一线医务人员在医疗质量与安全管理工作中的积极性和能动性，把医疗管理工作重点从规范管理和监督执行向深化质量内涵建设和提高核心竞争力方向转变。重视和做好危急值报告工作，重大阳性检验检查结果通过HIS工作台及手机短信的方式及时提醒相关临床医师，确保患者能够得到及时有效地治疗，同时做好相应的登记与处置纪录。全面提升服务质量。优化门诊布局流程，以门诊改造为契机，对门诊科室设置、功能布局、服务流程进行优化，如门诊量大的科室分层设置，功能相近的专病专科门诊、检查检验项目归并统一，诊查区、治疗区、功能检查区等相对分开。门诊各楼层均设有挂号收费窗口，同一窗口兼具挂号收费功能，并视情况进行动态调整。优化预约诊疗服务，提供现场、电话、网络、短信、诊间预约等多种方式，所有号源开放预约，并取消了预约号现场取号环节。诊间及主要功能检查区实行了电子叫号系统分诊，保障了良好的诊疗秩序。设立自助服务区，实现患者检查、检验结果自助查询和自助预约挂号。门诊各楼层设有自助查询机，患者可随时查询科室介绍、专家介绍、专家排班、药品价格公示、诊疗费价格公示等信息。重视做好急救医疗管理，加强急诊分诊、检诊工作，严格落实首诊负责制，建立完善重点病种急诊服务流程与规范。持续完善患者入院、出院、转科的制度、标准和流程，保证危重症患者得到及时有效的抢救与治疗；做好转科、转诊患者的交接管理，保障患者医疗服务的连续性。坚持实行多学科联合查房制度，整合多学科资源，让患者享受到全方位、高水平、高效率的医疗技术服务。通过专题讲座、展板宣传、健康教育处方、病友俱乐部等形式，提高患者的健康意识和健康知识水平，指导患者出院后康复及后续治疗，认真做好出院患者的随访工作。

天使的呵护

南京探索调解工作体制

        南京市按照“全市统一组织，区县实体运作，部门加强合作，着眼化解实效”的工作思路，坚持将有效化解医患矛盾纠纷、缓解医患紧张关系、构建和谐医患关系作为工作目标，积极探索建立专业性人民调解组织化解医患纠纷，近年来接待群众16000人次，受理纠纷3873件，调解成功3820件。突出两个重点。强化中立性和权威性，确保调解组织具有较高的社会公信力。建立健全组织网络，制定一系列调解工作制度，使医患双方能够认同人民调解，愿意选择人民调解的方式解决纠纷。搭建“三个平台”。一是搭建组织指导平台。在市社会矛盾纠纷调解工作指导办公室，设立了医患纠纷人民调解工作指导小组，建立了以司法行政机关为主导、司法与卫生部门紧密合作的管理体制，出台了一系列文件和制度，“统一组织形式，统一调解流程，统一共享资源，统一档案台账”。二是搭建具体运作平台。在区（县）调委会设立医患纠纷人民调解委员会，实现“领导机构综合各方，调解团队专兼并蓄，骨干人员专业互补”要求。成员由本地区具有法学、医学专长的人大代表、政协委员和其他知名人士担任，建立专、兼结合的调解员队伍，形成“专业互补、技能互助”的团队优势。三是搭建专业支撑平台。成立了市医患纠纷人民调解工作法学咨询委员会和医学咨询委员会两个专家咨询机构，为各区（县）调解疑难复杂纠纷时提供专业咨询意见和调解建议，增强人民调解化解医患纠纷能力。建立“四个机制”。一是建立调解引导机制。建立调解联络员队伍，开展针对性宣传，在有需求、有条件的医院，设立人民调解接待站，将调解关口前移，靠前宣传调解知识，就地开展调解工作，最大限度地将医患纠纷引入人民调解。二是建立服务保障机制。建立培训制度、专家咨询制度和经费保障制度。三是建立联调联动机制。做到“矛盾激化有人管，情绪缓和有人调”。四是建立纠纷预防机制。建立调解工作分析制度、调解信息通报制度、纠纷排查预警制度，做到“发现在早，化解在小”，努力增强纠纷预测预警能力。

 
南京市秦淮区中医院举办了“感恩医生妈妈·母亲节庆祝活动”

常州创新医患调解模式

　　常州市围绕“调、保、维”，即建立医患纠纷人民调解组织平台，发挥医疗保险社会管理职能，强化公安涉医维稳保障作用，实现医患纠纷进入“第三方调解，第四方赔付”的社会化处理模式。建立规范的医患纠纷人民调解组织。全市医患纠纷人民调解组织形成了市区联动、部门配合、专家支持、独立调处和调保结合的“4+1”医调工作模式。建立了12项日常工作制度、10项管理会议制度和重大纠纷及时沟通机制、重大纠纷部门会商机制、医调个案分析评估通报机制、医调协商沟通例会机制、医调委托鉴定直通机制、医疗纠纷当事医院调解前专家评估机制等6项创新机制。医患纠纷人民调解组织均有必要的办公场所，其中城区医患纠纷调处中心办公面积300平方米。全市现有专职调解员14人，内勤（兼书记员）5人，1名法学专业调解员加1名医学专业调解员，另配1名书记员，组成1个独立调解小组，由医学专家定责任、法学专家定标准。同时，建立了60名医学专家、40名法学专家组成的两个咨询委员会。市政府财政每年投入80万元作为城区医患纠纷调处中心的人员和运行经费。探索可持续的医疗责任保险制度。全市一级以上医疗机构全部参保，初步建立了调处赔付与保费收入平衡有余的良性运行机制。签订保险特别约定，明确医疗保险责任涵盖包括所有涉医纠纷的赔偿，明确一万元以上赔偿医患自行协商无效、所有医疗纠纷须经医患纠纷调处中心调解或经人民法院裁定等内容，实行医护人员与医疗机构共同投保，医疗责任保险与财产保险等其他险种集中投保，城区十家大医院由市卫生局组织联合投保，其他医疗机构按区域由各辖市（区）卫生局组织整体投保。强化公安涉医维稳保障作用。该市公安和卫生局联合制定下发了《常州市医疗机构医患纠纷处置实施细则》。公安机关对在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事、威胁、故意伤害医务人员等行为进行严厉打击，共出警处置医患纠纷81起。15家二级以上医院警务室全部通过市级验收并统一授牌。在市消防指挥中心建设远程视频服务中心，将各医院现有的内部安保系统实行联网，实现单位内部的监控图像、报警器信号的集中管理。目前，全市已建成全时空、全方位的医院安全技术防范体系。

苏北人民医院常年活跃着一支850余人志愿者服务队伍

通大附院加强制度建设

　　南通大学附属医院通过健全制度建设、创新纠纷处置理念，加强医院安全保卫系统建设，预防和减少医疗纠纷。完善医院自律系列制度。医院修订了《医院投诉和医疗事故防范预案》和《医院投诉和医疗事故处理预案》，加强了人员准入、技术准入、规范诊疗管理。狠抓医疗核心制度落实。医院制定了《南通大学附属医院医疗质量持续改进警示制度》，建立了医师医疗质量档案，对不安全的隐患进行警示和整改。汇编了医疗核心制度和护理工作制度手册，要求人人掌握和执行。医院成立了医疗质量管理科，强化了医疗核心制度执行情况的督查。建立完善医患沟通制度。医院注重患者对医疗安全的监督，鼓励患者参与医疗安全工作。医院制定了医患沟通制度，要求医务人员在患者入院时告知其权利和义务，一起确认患者身份，对医疗过程中存在风险、不良后果及费用较贵的检查、治疗必须征得患者知情同意后方可进行，同时医务人员将医患沟通情况记录在病程录中。此外，医院实行高风险诊疗告知的医务处备案制度，要求主管医师、患方一起到医务处，由医务处工作人员了解患方对医疗方案、医疗风险及医疗费用的理解与决定是否真实自愿，同时审查医务人员的医疗工作是否科学合规。该院从2002年以来实行医务处备案制度的病例有近3万例，基本上未引起医疗纠纷。

患者给南通市医患纠纷调处中心送来锦旗。

苏大附一院拓宽沟通渠道　　

　　苏州大学附属第一医院实施以病床功能为对象的“床位管理”，积极打造“人文病床”，缩短医患距离，有效地加强了医患沟通。健全分工体系，责任靠前。该院在坚持“院科两级负责制”的基础上，积极探索“医院-科室-床位”三级管理模式，要求全院的管理要素、业务工作、保障体系、优质服务、沟通交流、监督管理和绩效考评全部到床位。明确床位医师为患者安全第一保障人，形成“一级抓一级，级级到床位”的管理局面，有效肩负起责任范围内的医患沟通、医疗纠纷接待和处理工作，不断提高医疗服务质量、安全和效率，促进医患关系和谐。成立专职部门，监管向前。2010年以来，医院通过组建床位管理督查委员会，定期召开床位管理工作专题办公会，组织临床督导和病案督导工作，加大对床位的监督，加强与患者的交流，服务患者到床位。设置“一站式”服务中心，医院在门诊大厅配备专职人员，负责日常投诉的初步接待和处理工作，在最大限度方便患者的同时，真正做到主动服务，努力将纠纷隐患化解在临床服务第一线。同时，该院高度重视医疗安全与警示教育工作，通过举办“独当一面”医务人员专题培训、周会宣讲、科主任工作会议、住院医师规范化培训等多种形式和途径，强化医护人员的职业意识，树立依法职业的工作理念，既注重患者权益又保障自身安全，维护医务人员的合法权益。开展专题活动，服务提前。该院在贯彻落实医患沟通相关制度的同时，结合院长行政查房、医疗专项查房、行政总值班夜查房等方式自查自纠，排出安全隐患，确保患者安全。去年，在全院范围内开展了为期一个月的“床位安全大整理”活动，各科室仔细核对、严格排查，做到了关口前移、自我管理、系统改进，将问题发现在床位、分析在床位、解决在床位，尽量避免和预防医疗纠纷。此外，该院血液和放疗科推出“一日病房”，肿瘤科的“无痛过年”、财务处开“床边结账”先河，更大程度上提升了患者满意度。